직원들이 ChatGPT를 사용하고 있다면, 우리 회사는 이미 AX를 시작한 것일까요?
최근 기업에서 생성형 AI를 사용하는 모습은 어렵지 않게 찾아볼 수 있습니다. 직원들은 AI를 활용해 이메일을 작성하고, 보고서 초안을 만들고, 복잡한 문서를 요약하거나 새로운 아이디어를 얻습니다.
이러한 활용은 분명 업무 효율을 높이는 데 도움이 됩니다. 과거에는 직접 작성해야 했던 문서를 AI가 빠르게 정리해 주고, 많은 자료를 읽어야 했던 작업도 짧은 시간에 처리할 수 있기 때문입니다.
하지만 직원들이 AI를 적극적으로 사용한다고 해서 기업의 업무 방식 자체가 달라졌다고 보기는 어렵습니다.
보고서를 만들기 위해 직원이 여전히 여러 시스템에서 데이터를 내려받아야 하고, 고객 문의를 처리하려면 담당자가 직접 정보를 찾아 전달해야 하며, 부서 간 업무 협의도 이전과 동일한 방식으로 진행된다면 AI는 기존 업무를 도와주는 도구에 머물러 있을 수 있습니다.
AI를 사용하는 것과 AI를 중심으로 기업의 업무 구조를 바꾸는 것은 서로 다른 단계입니다.
이번에는 두 방식이 어떻게 다르고, AX가 실제 기업에 어떤 변화를 가져올 수 있는지 살펴보겠습니다.
AI를 사용하는 회사의 일하는 방식
예를 들어 직원 50명이 근무하는 중소기업을 생각해 보겠습니다.
이 회사의 영업팀에서는 고객에게 보낼 이메일을 작성할 때 생성형 AI를 활용하고 있습니다. 관리팀은 월간 보고서를 작성할 때 AI에게 데이터 분석을 요청하며, 고객지원팀은 복잡한 문의 내용을 요약하는 데 AI를 사용합니다.
직원들은 이전보다 문서를 빠르게 작성하고 필요한 정보를 정리할 수 있게 되었습니다. 개인의 업무 생산성 측면에서는 분명한 변화가 나타난 것입니다.
그런데 실제 업무 과정을 조금 더 자세히 살펴보면 여전히 사람이 직접 수행하는 작업이 많습니다.
영업 담당자는 고객의 문의 내용을 확인한 후 제품 정보를 찾아 AI에 전달해야 합니다. 관리팀 직원은 ERP에서 매출 데이터를 내려받아 엑셀로 정리한 뒤 AI에 업로드합니다. 고객지원팀도 상담 내용을 복사해 AI에 입력하고, 생성된 답변을 확인한 뒤 고객에게 전달합니다.
AI가 문서를 작성하거나 정보를 분석하는 과정은 빨라졌지만, 업무에 필요한 데이터를 수집하고 여러 시스템을 연결하는 과정은 크게 달라지지 않았습니다.
결국 직원마다 AI를 사용하는 능력에 따라 업무 효율이 달라지고, 직원이 직접 AI를 실행하지 않으면 기존 업무 방식이 그대로 유지됩니다.
이것이 많은 기업에서 나타나는 일반적인 AI 활용의 모습입니다.
AX가 적용된 회사에서는 무엇이 달라질까요?
AX(AI Transformation)는 AI를 단순한 업무 보조 도구로 사용하는 것에서 나아가,
기업의 실제 업무 프로세스에 AI를 연결해 일하는 방식을 변화시키는 접근입니다.
앞서 살펴본 기업에 AX를 적용한다고 가정해 보겠습니다.
영업팀에서는 고객의 문의가 접수되면 AI가 내용을 분석하고, 연결된 제품 정보와 가격 기준을 활용해 필요한 답변이나 견적서 초안을 준비할 수 있습니다.
관리팀에서는 직원이 매번 데이터를 내려받아 전달하는 대신, AI 업무 에이전트가 정해진 시점에 ERP나 관련 시스템에서 필요한 데이터를 조회하고 보고서 초안을 작성하도록 구성할 수 있습니다.
고객지원팀에서도 AI가 기존 상담 이력과 회사의 업무 매뉴얼을 확인해 응대에 필요한 정보를 정리하고, 담당자가 처리해야 할 사항을 구분해 전달할 수 있습니다.
이러한 환경에서는 직원이 매번 AI에 데이터를 입력하고 결과를 다시 업무 시스템에 옮기는 작업을 줄일 수 있습니다.
AI가 기업의 실제 정보와 업무 시스템을 활용해 정해진 업무를 수행하기 때문입니다.
물론 중요한 계약 조건을 변경하거나 특별한 고객 요청을 승인하는 등 사람의 판단이 필요한 업무는 담당자의 확인을 거쳐야 합니다. AX는 모든 결정을 AI에 맡기는 것이 아니라 업무별로 자동 처리와 사람의 판단이 필요한 범위를 구분해 설계하는 것입니다.
핵심적인 차이는 직원이 AI를 사용해 업무를 처리하는가,
아니면 AI가 기업의 업무 과정에 참여하도록 구조가 설계되어 있는가에 있습니다.
같은 보고서 작성도 업무 과정은 다릅니다
두 방식의 차이를 조금 더 구체적으로 살펴보겠습니다.
한 기업에서 매주 월요일 영업 실적 보고서를 작성한다고 가정해 보겠습니다.
직원이 생성형 AI를 사용하는 경우에는 먼저 CRM에서 영업 활동 기록을 확인하고, ERP에서 매출 데이터를 내려받습니다. 이후 필요한 자료를 엑셀로 정리해 AI에 전달하고, 보고서 작성을 요청합니다.
AI는 전달받은 자료를 분석하고 보고서 초안을 생성합니다. 담당자는 결과를 확인하고 문서를 수정한 뒤 관련 부서에 전달합니다.
이 과정에서 보고서 작성 시간은 줄어들 수 있지만, 데이터 수집과 전달은 여전히 직원의 역할입니다.
반면 AX가 적용된 환경에서는 AI 업무 에이전트가 정해진 시점에 필요한 데이터를 조회하고 분석하도록 만들 수 있습니다.
AI는 연결된 CRM과 ERP에서 접근이 허용된 정보를 확인하고, 회사에서 정한 보고서 형식에 맞춰 초안을 작성합니다. 이전 기간과 비교해 주요 변화를 정리하고, 추가 확인이 필요한 부분이 있다면 담당자에게 검토를 요청할 수도 있습니다.
담당자는 매번 자료를 수집하는 대신 준비된 보고서와 근거 데이터를 확인하고, 실제 영업 상황을 고려해 최종 내용을 확정합니다.
두 방식 모두 AI를 활용하지만, 업무 과정에서 사람이 직접 해야 하는 일은 달라집니다.
AI 활용이 개별 작업을 빠르게 만드는 것이라면,
AX는 그 작업을 포함한 전체 업무 흐름을 개선하는 데 초점을 맞춥니다.
AX의 핵심은 기업의 지식과 시스템을 연결하는 것입니다
기업에서 사용하는 AI가 실제 업무를 수행하려면 해당 기업의 정보를 활용할 수 있어야 합니다.
일반적인 생성형 AI는 다양한 분야의 지식을 바탕으로 질문에 답변할 수 있지만,
특정 기업의 최신 계약 조건이나 고객 상담 이력, 현재 재고 수량 등을 자동으로 알고 있는 것은 아닙니다.
이러한 정보를 업무에 활용하려면 기업이 보유한 문서와 데이터, 기존 업무 시스템을 AI와 연결하는 과정이 필요합니다.
예를 들어 사내 업무 매뉴얼과 프로젝트 기록을 AI가 검색할 수 있도록 구축하면 직원들은 회사의 실제 업무 기준을 질문하고 확인할 수 있습니다.
여기에 CRM이나 ERP 등의 시스템을 연결하면 고객 정보와 업무 진행 상황을 조회하거나, 허용된 범위에서 특정 업무를 처리하도록 기능을 확장할 수도 있습니다.
이때 두 가지 기능을 구분할 필요가 있습니다.
하나는 AI가 기업의 정보를 찾아 이해하고 답변하는 기능입니다. 다른 하나는 AI가 업무 시스템의 기능을 활용해 실제 작업을 수행하는 것입니다.
예를 들어 AI가 고객의 계약 조건을 설명하는 것은 기업 지식을 활용하는 기능이고, 담당자의 승인을 받아 계약 관리 시스템에 변경 사항을 등록하는 것은 업무를 수행하는 기능입니다.
두 기능이 함께 연결되면 AI는 단순히 회사 정보를 설명하는 도구에서 실제 업무를 지원하는 에이전트로 확장될 수 있습니다.
다만 기업 데이터의 정확성과 최신성, 직원별 접근 권한, 중요 업무의 승인 절차는 함께 관리해야 합니다. AI가 많은 정보를 활용할 수 있다는 사실만으로 업무의 정확성과 안전성이 보장되는 것은 아니기 때문입니다.
AX를 도입하려면 모든 시스템을 교체해야 할까요?
기업이 AX 도입을 고민할 때 가장 부담을 느끼는 부분 중 하나는 기존 시스템을 변경해야 한다는 생각입니다.
이미 CRM과 ERP, 그룹웨어 등을 사용하고 있는 기업이라면 새로운 시스템을 구축하기 위해 업무를 중단하거나 데이터를 이전해야 하는 상황을 걱정할 수 있습니다.
하지만 AX는 반드시 기존 시스템을 교체하는 방식으로 시작할 필요가 없습니다.
각 시스템에서 제공하는 API나 연동 기능을 활용하면 기존 환경을 유지하면서 AI가 필요한 정보를 조회하고 업무를 수행하도록 연결할 수 있습니다.
예를 들어 현재 운영 중인 기업 홈페이지에 AI 대화 기능을 추가할 수 있습니다. 방문자가 제품이나 서비스에 대해 질문하면 AI가 관련 정보를 안내하고, 해당 페이지로 이동시키거나 상담 및 견적 요청으로 연결하도록 만들 수 있습니다.
사내 업무에서도 기존 그룹웨어의 문서와 업무 기록을 AI가 활용하도록 연결하거나, CRM의 고객 정보를 조회해 담당자의 업무를 지원하는 방식으로 시작할 수 있습니다.
물론 시스템마다 지원하는 연동 범위가 다르므로 실제 구축 가능 여부는 확인해야 합니다. 오래된 시스템이나 외부 연동을 제한하는 환경에서는 별도의 연동 개발이나 운영 방식 변경이 필요할 수도 있습니다.
중요한 것은 AX 도입의 목적이 새로운 프로그램을 많이 사용하는 데 있지 않다는 것입니다.
이미 기업이 보유한 정보와 시스템을 활용해
지금보다 더 효율적인 업무 환경을 만드는 것이 AX의 출발점입니다.
기업의 변화는 직원 개인을 넘어 조직 전체로 이어집니다
직원이 AI를 활용하는 단계에서는 그 효과가 개인의 업무 능력이나 사용 빈도에 따라 달라질 수 있습니다.
어떤 직원은 AI를 적극적으로 활용해 보고서를 빠르게 작성하지만, 다른 직원은 기존 방식으로 업무를 처리할 수 있습니다. 같은 회사 안에서도 AI 활용 수준에 차이가 생기는 것입니다.
반면 AX가 기업의 업무 프로세스에 적용되면 이러한 변화가 조직 차원으로 확장될 수 있습니다.
예를 들어 영업팀에서 확정된 계약 정보가 운영팀의 납품 업무로 연결되고, 운영팀에서 처리한 결과가 관리팀의 청구 업무에 반영되도록 설계할 수 있습니다.
직원들은 각자 필요한 업무를 수행하면서도 관련 정보를 반복해서 전달하거나 다른 부서의 진행 상황을 일일이 확인하는 부담을 줄일 수 있습니다.
고객 대응에서도 비슷한 변화가 가능합니다. 홈페이지에서 접수한 문의가 고객 관리 시스템에 연결되고, 이후 견적과 상담, 후속 업무까지 이어진다면 고객이 같은 정보를 반복해서 설명해야 하는 상황을 줄일 수 있습니다.
이러한 연결은 단순히 AI를 잘 사용하는 직원이 많아졌다는 것과는 다른 변화입니다.
기업이 사용하는 정보와 업무 절차 자체가 연결되면서 조직 전체의 일하는 방식이 달라지는 것입니다.
그렇다면 우리 회사는 어느 단계에 있을까요?
기업마다 AI 활용 수준과 업무 환경은 다릅니다.
어떤 기업은 직원들이 생성형 AI를 적극적으로 활용하지만 회사 내부 데이터와의 연결은 제한적일 수 있습니다. 반면 특정 업무에서 AI가 필요한 정보를 자동으로 조회하고 후속 작업을 수행하도록 구축한 기업도 있을 것입니다.
어느 단계가 무조건 더 좋다고 단정하기보다는 현재의 업무 환경과 기업의 목표를 함께 살펴보는 것이 중요합니다.
다음과 같은 질문은 우리 회사의 AX 적용 가능성을 판단하는 데 도움이 됩니다.
직원들이 AI를 사용할 때마다 회사 자료를 직접 찾아 입력하고 있나요?
고객 문의나 보고서 작성처럼 반복되는 업무가 정해진 절차에 따라 처리되고 있나요?
기업의 CRM, ERP, 그룹웨어 등에 축적된 정보를 AI가 활용할 수 있나요?
AI가 생성한 결과를 직원이 다시 다른 시스템에 수동으로 입력하고 있나요?
직원이 AI를 실행하지 않아도 일부 업무가 자동으로 진행되도록 설계할 수 있나요?
이러한 질문을 통해 반복되는 업무 과정과 시스템 간 연결이 필요한 부분을 찾을 수 있습니다.
처음부터 기업 전체에 AX를 적용할 필요는 없습니다. 반복 빈도가 높고 업무 기준이 명확한 하나의 업무를 선정한 후 실제 효과를 확인하며 적용 범위를 확대하는 방식이 현실적입니다.
그 과정에서 업무 처리 시간뿐 아니라 오류 발생과 수정 횟수, 직원의 개입이 필요한 단계, 고객 대응 품질 등을 함께 확인하면
도입 효과를 더 정확하게 판단할 수 있습니다.
AI를 사용하는 기업에서, AI와 함께 일하는 기업으로
생성형 AI를 업무에 활용하는 것은 기업 AX를 시작하는 좋은 방법입니다.
직원들은 AI가 어떤 작업을 잘 수행하고, 어떤 상황에서 오류가 발생하는지 경험할 수 있습니다.
하지만 AI 활용이 직원 개인의 작업을 돕는 수준에 머문다면 기업의 전체 업무 구조는 크게 달라지지 않을 수 있습니다.
AX는 이 단계에서 한 걸음 더 나아갑니다.
기업의 지식과 업무 시스템을 AI에 연결하고, 반복적인 업무를 수행하도록 설계하며, 사람의 판단이 필요한 부분에는 명확한 승인과 검토 절차를 적용하는 것입니다.
이러한 변화가 하나의 업무에서 여러 부서로 확장되면 AI는 개별 직원의 편의 도구를 넘어 기업의 업무 운영을 지원하는 중요한 구성 요소가 될 수 있습니다.
직원들이 각자 AI를 활용하는 회사에서, 회사의 업무 자체가 AI와 연결되어 움직이는 회사로.
이것이 단순한 AI 활용과 기업 AX를 구분하는 중요한 차이입니다.
AX 파트너는 기업의 기존 홈페이지와 사내 업무 시스템에 AI를 연결하고,
기업 지식 구축부터 AI 업무 에이전트 개발, AX 도입 설계까지 실제 업무에 적용할 수 있는 AX 환경을 구축합니다.
