우리 회사에도 AX가 필요할까요? 필요하다면 무엇부터 바꿔야 할까요?
생성형 AI를 업무에 활용하는 기업이 늘어나면서 AX(AI Transformation)에 관심을 갖는 기업도 많아지고 있습니다.
하지만 실제 도입을 고민하기 시작하면 생각보다 어려운 질문을 마주하게 됩니다.
"우리 회사는 어떤 업무에 AI를 적용할 수 있을까?"
"홈페이지부터 바꿔야 할까, 내부 업무부터 자동화해야 할까?"
"모든 업무 시스템을 새롭게 구축해야 하는 걸까?"
AI를 활용할 수 있는 분야는 많지만, 모든 업무를 한꺼번에 바꾸는 것은 현실적으로 어렵습니다.
따라서 AX의 첫 단계에서 중요한 것은 최신 AI 기술을 선택하는 일이 아닙니다.
우리 회사에서 어떤 업무를 먼저 바꾸면 가장 큰 변화를 만들 수 있는지 찾는 것입니다.
이번에는 기업이 AX 도입 대상을 어떻게 선정하면 좋을지 살펴보겠습니다.
AI를 도입하기 전에, 지금의 업무부터 살펴보세요
예를 들어 직원 30명이 근무하는 중소기업을 생각해 보겠습니다.
이 회사에서는 고객의 문의를 처리하고, 견적서를 작성하고, 사내 자료를 검색하고, 매주 영업 보고서를 만듭니다.
모두 AI를 활용할 수 있는 업무입니다.
하지만 도입 효과는 같지 않을 수 있습니다.
고객 문의가 하루에도 수십 건씩 들어오는 기업이라면 반복 문의 대응을 AI로 처리하는 것만으로도 상당한 업무 부담을 줄일 수 있습니다.
반면 고객 문의는 많지 않지만 매주 여러 명의 직원이 보고서 작성에 많은 시간을 사용한다면 보고서 자동화가 더 적합할 수 있습니다.
또 다른 기업에서는 담당자가 퇴사할 때마다 과거 업무 지식을 찾기 어려운 것이 가장 큰 문제일 수도 있습니다.
같은 AI 기술을 도입하더라도 기업의 업무 환경에 따라 효과가 달라지는 것입니다.
AX는 다른 회사가 도입한 AI를 따라 적용하는 것이 아니라, 우리 회사의 문제에서 출발해야 합니다.
가장 먼저 살펴볼 것은 반복되는 업무입니다
AX 도입 대상을 찾기 위해서는 우선 직원들이 반복적으로 수행하는 업무를 살펴보는 것이 좋습니다.
매일 비슷한 고객 질문에 답변하거나, 동일한 양식으로 견적서를 작성하거나, 여러 시스템에서 데이터를 내려받아 보고서를 만드는 업무가 대표적입니다.
이러한 업무에는 일정한 처리 절차와 기준이 존재하는 경우가 많습니다.
예를 들어 고객 문의 대응 업무라면 고객의 질문을 확인하고, 관련 정보를 찾고, 답변을 전달하는 과정이 반복됩니다.
AI가 기업의 제품 정보와 업무 기준을 활용할 수 있다면 이러한 과정의 일부를 자동화할 수 있습니다.
물론 반복되는 업무라고 해서 모두 자동화하기 적합한 것은 아닙니다.
처리 기준이 명확하지 않거나 매번 복잡한 판단이 필요한 업무는 사람의 검토가 더 많이 필요할 수 있습니다.
따라서 단순히 반복 횟수만 확인하는 것이 아니라, 업무 절차가 얼마나 명확하고 필요한 정보가 얼마나 준비되어 있는지 함께 살펴봐야 합니다.
업무에 사용하는 정보가 어디에 있는지도 중요합니다
AX를 도입하려면 AI가 업무에 필요한 정보를 활용할 수 있어야 합니다.
예를 들어 견적서 작성을 자동화하려면 제품 가격, 할인 조건, 설치비, 견적 양식 등의 정보가 필요합니다.
보고서를 자동으로 작성하려면 매출 데이터와 업무 실적 등을 조회할 수 있어야 합니다.
사내 지식 에이전트를 구축하려면 직원들이 사용하는 업무 매뉴얼이나 프로젝트 문서 등이 필요합니다.
이미 이러한 정보가 디지털 문서나 업무 시스템에 정리되어 있다면 AX 적용을 검토하기가 상대적으로 수월합니다.
반면 중요한 업무 기준이 특정 직원의 경험에만 의존하거나, 자료가 오래되어 신뢰하기 어렵다면 정보 정리부터 시작해야 할 수 있습니다.
여기서 중요한 점은 모든 정보를 새로운 시스템으로 옮겨야 하는 것은 아니라는 것입니다.
기존 홈페이지, CRM, ERP, 그룹웨어, 문서 저장소 등을 그대로 활용하면서 AI가 필요한 정보를 조회하도록 연결할 수도 있습니다.
AX를 위해 모든 업무 시스템을 교체하는 것이 아니라, 기존 시스템에 축적된 정보를 AI가 활용할 수 있도록 만드는 것입니다.
고객과 직접 연결되는 업무부터 시작할 수도 있습니다
AX 도입을 고민하는 기업이라면 고객이 처음 접하는 홈페이지도 살펴볼 필요가 있습니다.
많은 기업의 홈페이지는 제품과 서비스를 소개하고 문의를 접수하는 역할을 하고 있습니다.
하지만 고객이 원하는 정보를 찾기 위해 여러 메뉴를 이동해야 하거나, 문의를 남긴 후 담당자의 답변을 기다려야 하는 경우도 많습니다.
홈페이지에 AI를 적용하면 고객이 자연어로 질문하고 필요한 정보를 안내받도록 만들 수 있습니다.
예를 들어 고객이 다음과 같이 질문할 수 있습니다.
"우리 회사 규모에 맞는 서비스는 어떤 것이 있나요?"
AI는 홈페이지의 제품·서비스 정보를 바탕으로 답변하고, 관련 페이지로 이동시키거나 필요한 내용으로 안내할 수 있습니다.
견적이나 상담이 필요한 고객이라면 담당자에게 전달할 정보를 미리 확인하고, 실제 상담 업무로 연결할 수도 있습니다.
기존 홈페이지에 AI 대화 기능을 추가하는 방식으로 시작할 수도 있고, 홈페이지를 새롭게 구축하면서 AX를 적용할 수도 있습니다.
이처럼 홈페이지는 고객 경험을 개선하면서 기업 AX를 시작할 수 있는 하나의 진입점이 될 수 있습니다.
다만 고객 문의가 거의 없거나 홈페이지의 활용도가 낮은 기업이라면 내부 업무부터 개선하는 편이 더 효과적일 수 있습니다.
중요한 것은 홈페이지냐 내부 업무냐를 먼저 정하는 것이 아니라, 어디에서 더 큰 변화를 만들 수 있는지 판단하는 것입니다.
AX 도입 대상은 네 가지 기준으로 비교해 보세요
AX를 적용할 업무가 여러 개라면 다음 네 가지 기준으로 우선순위를 비교해 볼 수 있습니다.
첫째, 얼마나 자주 반복되는 업무인가요?
매일 수십 번 발생하는 업무와 한 달에 한 번 발생하는 업무는 자동화했을 때 절감할 수 있는 시간이 다릅니다.
둘째, 얼마나 많은 시간과 인력이 사용되나요?
업무 하나를 처리하는 시간뿐 아니라 여러 직원이 반복적으로 관여하는지도 살펴봐야 합니다.
셋째, 필요한 정보와 처리 기준이 준비되어 있나요?
AI가 활용할 데이터가 존재하고 업무 절차가 명확할수록 초기 적용 범위를 정의하기 쉽습니다.
넷째, 잘못 처리했을 때 어떤 위험이 있나요?
단순한 사내 문서 안내와 중요한 계약 조건 변경은 요구되는 정확도와 승인 절차가 다릅니다.
업무 처리의 위험이 높다면 처음부터 완전 자동화를 목표로 하기보다 AI가 정보를 정리하고 담당자가 승인하는 방식이 적합할 수 있습니다.
이 네 가지 기준을 함께 살펴보면 단순히 AI로 구현할 수 있는 업무가 아니라, 실제로 먼저 도입할 가치가 있는 업무를 선정하는 데 도움이 됩니다.
처음부터 모든 업무를 AX로 전환할 필요는 없습니다
예를 들어 고객 문의가 많은 기업이라면 다음과 같이 단계적으로 AX를 적용할 수 있습니다.
먼저 홈페이지에 AI를 연결해 자주 묻는 질문을 처리합니다.
이후 고객의 문의 내용을 정리하고 상담 담당자에게 전달하는 기능을 추가합니다.
그다음 CRM과 연결해 고객 상담 이력을 축적하고, 견적 요청이나 후속 업무까지 처리하도록 확대할 수 있습니다.
이러한 방식이라면 처음부터 기업 전체의 업무 시스템을 변경할 필요가 없습니다.
하나의 업무에서 시작해 실제 효과를 확인하고, 필요한 시스템을 추가로 연결하면서 적용 범위를 넓혀갈 수 있습니다.
처음 선정한 업무에서 기대한 효과가 나타나지 않는다면 그 원인을 확인하고 적용 방식을 수정할 수도 있습니다.
AX 도입에서 중요한 것은 한 번에 얼마나 많은 기능을 구축했느냐가 아닙니다.
실제 업무에 적용하고, 그 효과를 확인하며, 다음 업무로 확장할 수 있는 구조를 만드는 것입니다.
우리 회사의 AX 시작점을 찾아보세요
다음과 같은 질문을 회사 내부에서 던져보는 것만으로도 AX 도입 대상을 찾는 데 도움이 됩니다.
직원들이 매일 반복해서 처리하는 업무는 무엇인가요?
필요한 정보를 찾느라 시간이 많이 걸리는 업무는 무엇인가요?
고객이 자주 문의하지만 즉시 답변하지 못하는 내용은 무엇인가요?
여러 시스템을 오가며 같은 정보를 반복 입력하는 업무가 있나요?
담당자가 바뀌면 업무가 중단되거나 인수인계가 어려워지는 부분이 있나요?
이 질문에 대한 답변을 정리하면 기업이 현재 어떤 문제를 겪고 있는지 조금 더 명확하게 파악할 수 있습니다.
그리고 그중 반복 빈도가 높고, 필요한 정보가 준비되어 있으며, 도입 효과를 확인하기 쉬운 업무부터 AX 적용을 검토할 수 있습니다.
AX의 시작은 AI 기술이 아니라 우리 회사의 업무입니다
기업 AX는 단순히 새로운 AI 서비스를 구독하거나 직원들에게 AI 사용을 권장하는 것만으로 완성되지 않습니다.
AI가 실제 업무에서 필요한 정보를 활용하고, 기존 시스템과 연결되어, 업무 처리 방식 자체를 개선해야 합니다.
이를 위해서는 무엇보다 우리 회사의 현재 업무를 이해하는 과정이 선행되어야 합니다.
무엇을 AI로 만들 수 있을까보다, 우리 회사에서 무엇을 먼저 바꿔야 할까를 질문하는 것.
그것이 AX를 시작하는 첫 번째 단계입니다.
고객 문의 대응부터 시작할 수도 있고, 사내 지식 검색이나 반복적인 보고서 작성부터 시작할 수도 있습니다.
모든 기업이 같은 출발점을 가질 필요는 없습니다.
AX 파트너는 기업의 업무 환경과 기존 시스템을 분석해 AX 적용 대상을 선정하고, 실제 업무에 연결할 수 있는 AX 구축 방향을 설계합니다.
