고객과 나눈 대화, 회사의 자산으로 남고 있나요?
"지난번에 이 고객이 어떤 조건을 요청했었죠?"
"이 거래처는 마지막으로 언제 연락했나요?"
"이 고객과 계약이 진행되지 않은 이유가 뭐였죠?"
기업에서 고객을 관리하다 보면 자주 등장하는 질문입니다.
이러한 질문에 답하기 위해 담당자는 과거 이메일을 검색하고, 상담 기록을 확인하고, 이전 견적서를 찾아봅니다.
때로는 고객을 담당했던 직원에게 직접 물어봐야 합니다.
고객과 통화하거나 미팅을 마친 후에도 상담 내용을 정리하고, CRM에 정보를 입력하고, 다음에 해야 할 일을 등록해야 합니다.
하지만 업무가 바쁘면 기록이 누락되거나 중요한 내용만 간략하게 남는 경우도 있습니다.
고객과의 대화는 계속 쌓이는데, 정작 회사가 활용할 수 있는 고객 정보는 충분히 남지 않는 것입니다.
이번에는 고객 정보 정리 업무를 AX로 어떻게 바꿀 수 있는지 살펴보겠습니다.
고객 정보는 왜 항상 흩어져 있을까요?
예를 들어 여러 기업을 대상으로 제품을 판매하는 B2B 영업회사를 생각해 보겠습니다.
영업 담당자는 고객과 이메일을 주고받고, 전화로 제품을 설명하고, 미팅에서 요구사항을 확인합니다.
이후 견적서를 전달하고, 고객의 추가 요청에 따라 조건을 변경하기도 합니다.
이 과정에서 발생한 정보는 여러 곳에 저장됩니다.
고객 연락처는 CRM에, 견적서는 공유 폴더에, 협의 내용은 이메일에, 통화 후 메모는 담당자의 개인 노트에 남을 수 있습니다.
문제는 이러한 정보가 하나의 고객에 대한 기록임에도 서로 연결되지 않는다는 것입니다.
새로운 담당자가 고객을 맡게 되면 여러 시스템을 확인해야 하고, 이전 담당자의 설명이 필요한 경우도 많습니다.
심지어 고객이 과거에 요청했던 내용을 다시 질문하게 되는 상황도 발생합니다.
이는 단순히 업무가 불편한 문제를 넘어 고객 경험에도 영향을 미칠 수 있습니다.
고객 정보를 저장하는 것과 고객을 지속적으로 이해하고 관리하는 것은 다른 문제입니다.
AX를 적용하면 무엇이 달라질까요?
AX는 고객 정보를 AI가 대신 입력하는 것에서 끝나지 않습니다.
고객과의 대화 및 업무 기록을 연결하고, 필요한 정보를 자동으로 정리해 이후 고객 대응에 활용할 수 있도록 만드는 것입니다.
앞서 살펴본 B2B 영업회사에 AX를 적용하면 다음과 같이 달라질 수 있습니다.
고객과의 대화 내용을 자동으로 정리합니다.
고객과 이메일을 주고받거나 홈페이지에서 상담이 진행되면 AI는 연결된 시스템에서 해당 내용을 확인할 수 있습니다.
고객이 어떤 제품에 관심을 보였는지, 어떤 조건을 요청했는지, 추가로 확인해야 할 사항은 무엇인지 정리합니다.
예를 들어 고객이 다음과 같은 이메일을 보냈다고 가정해 보겠습니다.
"지난번 제안해 주신 장비 10대 도입을 검토하고 있습니다. 다만 납품 일정을 다음 달 초로 맞출 수 있는지 확인 부탁드립니다."
AI는 이 내용에서 주요 정보를 추출할 수 있습니다.
고객 관심 제품: 제안된 장비
예상 수량: 10대
진행 상태: 도입 검토
주요 요청: 다음 달 초 납품 가능 여부 확인
후속 업무: 납품 일정 확인 후 고객에게 회신
담당자가 내용을 일일이 옮겨 적지 않아도 고객 관리에 필요한 정보를 구조화할 수 있습니다.
기존 고객 기록과 연결합니다.
AI는 새롭게 발생한 상담 내용을 기존 고객 정보와 연결할 수 있습니다.
과거 견적 요청, 이전 상담 내용, 계약 진행 현황 등을 함께 확인하여 고객의 현재 상황을 파악하는 것입니다.
예를 들어 같은 고객이 3개월 전에도 제품 도입을 검토했다면 이전에 요청했던 조건과 현재 요청의 차이를 비교할 수 있습니다.
"고객은 이전에 장비 5대 도입을 검토했으나, 이번 문의에서는 10대로 수량이 증가했습니다. 납품 일정도 새롭게 확인할 필요가 있습니다."
이처럼 고객의 변화와 새로운 요구사항을 담당자가 빠르게 이해하도록 도울 수 있습니다.
고객 관리 시스템을 업데이트합니다.
확인된 내용을 바탕으로 AI가 CRM의 고객 정보와 영업 활동 기록을 업데이트하도록 연결할 수 있습니다.
상담 내용 요약, 요청 사항, 진행 상태, 후속 업무 등을 정해진 항목에 맞춰 등록하는 것입니다.
정보가 불명확하거나 기존 기록과 충돌한다면 담당자에게 확인을 요청할 수도 있습니다.
특히 계약 금액이나 확정 납기처럼 중요한 정보는 단순한 대화 내용만으로 변경하지 않고, 담당자의 검토를 거치도록 설계하는 것이 적절합니다.
다음에 해야 할 업무까지 연결합니다.
고객 정보를 정리하는 목적은 기록 자체에 있지 않습니다.
그 정보를 바탕으로 필요한 후속 업무를 수행하는 데 있습니다.
앞서 고객이 요청한 납품 일정 확인이 필요한 경우 AI는 담당자에게 확인 업무를 등록할 수 있습니다.
또한 견적서 재작성, 고객 회신, 미팅 일정 조율 등 다음 단계에 필요한 업무를 제안하거나 연결된 시스템에서 처리하도록 구성할 수 있습니다.
이렇게 하면 고객 관리가 단순히 상담 기록을 저장하는 작업에서 다음 업무를 준비하고 실행하는 과정으로 바뀝니다.
담당자가 바뀌어도 고객과의 관계는 이어질 수 있습니다
기업의 고객 관리에서 중요한 문제 중 하나는 담당자가 변경되는 상황입니다.
기존 담당자가 퇴사하거나 다른 부서로 이동하면 새로운 담당자는 고객의 과거 이력을 파악해야 합니다.
그동안 어떤 제품을 제안했는지, 어떤 조건을 협의했는지, 고객이 무엇을 중요하게 생각했는지 확인해야 합니다.
기존 방식에서는 이전 담당자가 남긴 기록의 양과 품질에 따라 인수인계 수준이 달라질 수 있습니다.
AX 환경에서는 새로운 담당자가 AI에게 다음과 같이 질문할 수 있습니다.
"A 고객사와 최근 6개월 동안 진행한 영업 내용을 정리해 줘."
AI는 접근이 허용된 CRM 기록, 이메일, 견적서, 상담 이력 등을 확인하고 주요 내용을 정리할 수 있습니다.
고객의 요구사항이 어떻게 변경되었는지, 현재 협의 중인 조건은 무엇인지, 아직 처리되지 않은 요청이 있는지 파악하도록 돕는 것입니다.
필요한 경우 원본 자료로 이동해 상세 내용을 확인할 수도 있습니다.
물론 기록되지 않은 대화까지 AI가 알아낼 수 있는 것은 아닙니다.
따라서 고객 정보가 지속적으로 축적되도록 업무 시스템과의 연동 구조를 갖추는 것이 중요합니다.
고객과의 관계가 특정 직원의 기억에만 의존하지 않고, 기업이 이어서 활용할 수 있는 정보로 축적되는 것입니다.
기존 CRM과 무엇이 다를까요?
이미 많은 기업이 CRM을 사용해 고객 연락처와 영업 활동을 관리하고 있습니다.
최근에는 상담 요약이나 데이터 입력을 지원하는 AI 기능이 포함된 CRM도 있습니다.
따라서 단순한 고객 정보 저장이나 상담 내용 요약만으로는 AX만의 차별점을 설명하기 어렵습니다.
AX에서 주목해야 할 부분은 고객 정보가 실제 업무와 어떻게 연결되는가입니다.
예를 들어 고객이 홈페이지 AI 상담을 통해 제품에 관심을 표시했다고 가정해 보겠습니다.
AI는 고객의 질문과 요구사항을 정리하고, 필요한 경우 고객의 동의를 받아 상담 정보를 CRM에 등록할 수 있습니다.
영업 담당자는 이전 상담 내용을 확인한 뒤 고객에게 연락합니다.
이후 견적서를 보내고 고객의 추가 요청이 들어오면 새로운 내용이 기존 영업 기록에 연결됩니다.
납품 일정 조율이 필요하다면 관련 업무를 생성하고, 후속 미팅이 필요하면 일정 조율 에이전트와 연결할 수도 있습니다.
이처럼 홈페이지, 고객 상담, CRM, 견적 관리, 일정 관리 등이 하나의 업무 흐름으로 이어질 수 있습니다.
핵심은 새로운 CRM을 반드시 도입해야 한다는 것이 아닙니다.
기업이 이미 사용하고 있는 고객 관리 시스템에 AI를 연결해, 정보의 기록과 활용 과정을 개선하는 것입니다.
고객 정보를 연결할 때 보안과 권한도 중요합니다
고객 정보에는 담당자 연락처뿐 아니라 계약 조건, 거래 금액, 협의 내용 등 중요한 정보가 포함될 수 있습니다.
따라서 AI가 모든 고객 정보를 무조건 조회하거나 활용하도록 만들어서는 안 됩니다.
기업의 영업 조직과 업무 담당 범위에 따라 접근 권한을 구분하고, 허용된 정보만 활용하도록 설계해야 합니다.
개인정보를 처리하는 경우에는 수집 목적과 법적 근거, 보관 기간, 접근 통제 등 관련 보호 요건도 고려해야 합니다.
또한 AI가 고객에게 이메일을 보내거나 계약 조건을 변경하는 등 외부에 영향을 주는 업무를 수행할 때에는 회사의 승인 정책을 반영할 필요가 있습니다.
이러한 관리 체계가 함께 갖춰져야 기업이 고객 정보를 안전하게 활용하면서 AX를 확대할 수 있습니다.
우리 회사에서도 적용할 수 있을까요?
다음과 같은 상황이 반복된다면 고객 정보 정리 업무를 AX 도입 대상으로 검토해 볼 수 있습니다.
고객과의 상담 내용을 담당자가 매번 직접 기록하는 기업
이메일, 메신저, CRM 등에 고객 정보가 흩어진 기업
담당자 변경 시 고객 이력 인수인계에 시간이 많이 걸리는 기업
과거 고객 요청이나 협의 조건을 찾기 어려운 기업
상담 이후 후속 업무가 누락되거나 지연되는 기업
처음부터 모든 고객 관리 업무를 자동화할 필요는 없습니다.
우선 고객 상담 내용을 요약하고 기존 고객 정보와 연결하는 것부터 시작할 수 있습니다.
이후 CRM 자동 등록, 후속 업무 생성, 견적 관리, 일정 조율 등으로 적용 범위를 확대할 수 있습니다.
도입 효과는 상담 기록 작성 시간, 고객 정보 누락 및 수정 건수, 후속 업무 처리 시간, 고객 이력 파악에 필요한 시간 등을 기준으로 확인할 수 있습니다.
고객 정보를 저장하는 업무에서, 고객을 더 잘 이해하는 업무로
기업의 고객 정보는 시간이 지날수록 중요한 자산이 됩니다.
하지만 그 정보가 여러 시스템에 흩어져 있거나 담당자의 기억에만 남아 있다면 충분히 활용하기 어렵습니다.
AX는 고객과의 대화와 업무 기록을 연결하고, 필요한 정보를 지속적으로 축적해 실제 고객 대응에 활용하도록 업무 구조를 바꾸는 과정입니다.
담당자는 반복적인 기록과 정보 검색에 사용하는 시간을 줄이고, 고객의 요구를 이해하고 관계를 발전시키는 데 집중할 수 있습니다.
고객과의 대화를 일회성 기록으로 남기는 기업에서, 모든 고객 경험을 다음 업무에 활용하는 기업으로.
이것이 고객 정보 정리 업무에 AX를 적용했을 때 기대할 수 있는 변화입니다.
우리 회사에서도 고객과 주고받는 정보가 여러 곳에 흩어져 있다면, 그 정보를 연결하고 활용하는 것부터 AX를 시작할 수 있습니다.
AX 파트너는 기업의 홈페이지, 고객 상담, CRM 및 기존 업무 시스템을 AI로 연결하고, 고객 정보를 실제 업무에 활용할 수 있는 AX 환경을 설계하고 구축합니다.
